Когато искаш да си създадеш общност, трябва да си направиш сървър и да въведеш правила. Обаче скоро най-вероятно ще си имаш работа с потребители, които отказват да се подчиняват на правилата. Има много начини да се справиш с тези хора, включително с предупреждение, заглушаване или дори банване. Каквито и да са последиците, потребителите може да искат да обжалват решението на модератора, за да докажат, че не са направили нищо лошо или че не заслужават наложеното им наказание, или да спорят, че наказанието трябва да е по-леко от първоначалното.
Защо трябва да помислиш за система за обжалване?
За повечето видове наказания потребителят може просто да изпрати съобщение на модератор или да пише в канала за обжалвания, ако има такъв. Обаче тъй като банът премахва потребителя от сървъра и не му позволява да се върне, модераторите трябва да обърнат повече внимание на такива обжалвания.
Например, ако някой потребител е баннат за шест месеца, защото се спамил расови обиди, но смята, че си е научил урока и заслужава да се върне след три месеца – в такъв случай, как може да се свърже с модераторския екип, за да изкаже намеренията и желанието си? Как може модераторския екип да получи тази информация и да изпрати отговор?
Всички правим грешки понякога – това важи и за членовете и модераторите ти. Когато някой потребител осъзнае провинението си или някой модератор сбърка, една система за обжалване ще предложи ясно документиран начин някой потребител да поиска случаят да се разгледа от модераторския екип на сървъра. Ако няма такава установена система, потребителите може да се опитат да обжалват, като изпратят директно съобщение на някой модератор, което може да доведе до несправедливо разглеждане. Също така може да се опита да заобиколи бана с алтернативен акаунт.
Видове системи за обжалване
Когато добавяш система за обжалване в сървъра си, първата стъпка е да разгледаш различните варианти, които можеш да използваш. За да избереш най-подходящата система за конкретния случай, трябва да вземеш предвид размера и вида на сървъра. Който и начин да избереш, винаги трябва ясно да се обясни на потребителите ти.
Имейл
Може да помолиш потребителите да обжалват банове по имейл. Можеш да създадеш прост имейл адрес, на който хората да пишат, като appeals@yourdomain.com
Плюсове
- Можеш да избереш дали искаш потребителите да използват определен формат или по-скоро да напишат това, което преценят за важно
- Позволява ти да се възползваш от функциите на пощата ти за сортиране, етикети и приоритизация
- Пощенската ти кутия винаги ще работи (стига и сървърът ти функционира), така че няма да се притесняваш за прекъсвания и спирания в Discord
Минуси
- Обжалващите потребители ще трябва да споделят имейл адрес с екипа
- Пощенската кутия може да получава много спам
- Няма сигурен начин да потвърдиш, че изпращачът е този, за когото се представя
Discord бот
Друг вариант е да използваш Discord бот за обжалване на банове. Потребителите ще трябва да изпратят директно съобщение на бота, за да обжалват бана си.
Плюсове
- Всичко остава в Discord, няма нужда хората да обжалват през друга платформа
- Повечето модератори проверяват Discord по-често от пощенската си кутия. Това може да доведе до по-бърз процес за обжалване.
Минуси
- Ботът може да прекъсне или спре, при което някои обжалвания може да се изгубят, а други да не бъдат получени
- Възможно е потребителят да не помни командата за обжалване или да забрави как се обжалва чрез бота
- Настройките за поверителност на потребителя може да не му позволяват да изпраща ДС на бота
- Потребителите ще трябва да споделят поне един общ сървър с бота, за да могат да изпратят ДС, което значи, че ще трябва да поканят бота в сървъра си предварително или да се включат в отделен сървър с бота.
Сървър в Discord
Можеш да имаш отделен сървър в Discord, който се използва специално за обжалвания (чрез modmail бот или обикновен чат). Можеш да комбинираш това с варианта за използване на бот за обжалвания, за да избегнеш ситуации, в които някои настройки за поверителност могат да попречат на потребителите да изпращат директни съобщения на бота.
Плюсове
- Всичко остава в Discord, няма нужда хората да обжалват през друга платформа
- Процесът по обжалването е прост и самоличността не може да се фалшифицира
- Ако не искаш определени потребители да обжалват (веднъж или многократно), можеш да им попречиш, като ги баннеш от сървъра
Минуси
- Баннатите потребители могат да спамят в сървъра
Уебсайт
Ако общността ти вече използва свой сайт, няма да е лошо да интегрираш процеса по обжалване там. Формулярът може да се подобри чрез API на Discord, с изискване потребителят да влезе в акаунта си. Друго възможно подобрение е да се използва уеб кука за обжалване на банове, така че модераторите да виждат всички входящи обжалвания директно в Discord.
Плюсове
- Потребителите могат лесно да попълнят обжалването, като отговорят на зададените въпроси във формуляра.
- Обжалванията се интегрират с Discord
- Тъй като потребителите трябва да влязат в Discord, за да обжалват, няма как някое обжалване да е фалшиво или невалидно.
Минуси
- За внедряването на системата е нужна техническа експертиза, а поддръжката може да струва пари.
- Нормализирането на използването на формуляра може да е трудно, тъй като това е нетипичен начин за обработка на обжалвания на банове
- Сайтът може да има прекъсвания
- Потребителят няма да получи отговор за обжалването си, ако някой модератор не се свърже с него
Онлайн формуляр
За по-малките сървъри е лесно и ефикасно да се използва онлайн формуляр за анкети (например Google Формуляри). Но в зависимост от платформата, която смяташ да използваш, може да е трудно да се прави в по-голям мащаб.
Плюсове
- Попълването на анкета е лесно и няма нужда от обяснения
- Лесно е и да променяш неща по формуляра според нуждите си
Минуси
- Ако смяташ да използваш формуляри, за които е нужен имейл адрес, това значи да искаш потребителите да споделят личния си имейл с екипа
- Няма как да уведомиш даден потребител какво става с обжалването му
- Няма как да потвърдиш, че човекът, който обжалва чрез формуляра, е същият, който е баннат от сървъра ти
Разглеждане на обжалвания
Когато в сървъра ти пристигне обжалване на бан, трябва да вземеш предвид много неща. Това е непълен списък, който модераторският ти екип може да използва за първоначална преценка при разглеждането на обжалвания.
- Виж дали съдържанието на обжалването е правилно. Първо трябва да провериш съдържанието на обжалването. Дали на всички въпроси има пълни и валидни отговори? Дали има очевидно тролски съобщения или отговори? Дали потребителят разбира кое действие обжалва и защо е било погрешно?
- Внимателно прочети обжалването. Прочети обжалването и обърни внимание на всички подробности. Прочети записите и хронологията на потребителя в сървъра, за да видиш контекста, в който е наложено наказанието на потребителя. Можеш да използваш контекста и хронологията, за да определиш дали потребителят е бил искрен в обжалването. Разгледай хронологията – този потребител бил ли е наказван и преди, особено във връзка с действието, заради което е баннат? Видът и честотата на лошото му поведение ще ти помогнат да прецениш дали причината за бана е хроничен проблем или еднократна грешка. Така процесът ще е по-лесен. Ако потребителят излъже в обжалването, премини на стъпка 6.
- Виж причината за наказанието. Когато разглеждаш някое обжалване, трябва да вземеш предвид тежестта на нарушението или нарушенията. Например дребното и разсейващо дразнене е много различно провинение от доксинг и заплахи за убийство.
- Наказанието правилно ли е изпълнено? Следващата стъпка е да се върнеш назад във времето, да намериш момента на банването и да го разгледаш. Дали членът на екипа ти правилно е наказал потребителя или е бил прекалено строг? Ако не си сигурен, свържи се с човека, който е взел решението, и го обсъдете. В такива случаи е особено полезно да се пазят добри записи на модераторските действия.
- Какви са потенциалните рискове, ако премахнеш бана на потребителя? От една страна, потребителят може да показва, че полага усилия да се промени и може би иска да стане положителна сила в общността. От друга, обаче, може би обжалва само за да продължи с лошото си поведение, след като премахнеш бана му, и след като явно му е било простено, другите потребители може да решат, че действията му не са били толкова лоши, колкото са си мислили.
- Обсъди го с модераторите: Вземи предвид отговорите на тези въпроси и заедно като модераторски екип вземете решението за окончателното действие. Ако не можете да постигнете единодушие, помислете дали да гласувате или да включите по-старши член на екипа, за да се вземе официално решение.
Заключение
В тази статия обсъждаме какво представляват обжалванията, какви са начините да добавиш система за тях в сървъра си и част от информацията, която да вземеш предвид, когато разглеждаш някой случай. Обжалванията на банове са важна част от растежа на сървъра ти и трябва да се отнасяш към тях съвестно и с внимание. Всеки сървър е различен, затова е препоръчително да се опиташ да разбереш какво е най-подходящо за твоя. Ето най-важните идеи в статията, които да запомниш и да имаш предвид:
- Използването на системи за обжалване е различно за всеки сървър – разбери коя система ще е най-подходяща за твоя. Разгледай плюсовете и минусите на всяка и виж как би се отразила на сървъра ти.
- Как да разглеждаш пристигналите обжалвания? На какво трябва да обръщаш внимание и да вземеш предвид, преди да решиш?
- Трябва добре да обмислиш решението по даден случай. То може да окаже влияние не само на въпросния потребител, но и на останалите членове и на сървъра ти като цяло.
