В тази статия ще дадем отговори на следните въпроси: какво определя ефективната структура на управление? Кой какви решения взема и как изглежда процесът? Коя длъжност как функционира и кой на кого се отчита? Освен това ще ти предоставим примерни модели на управление, които можеш да модифицираш и внедриш в твоя сървър, както и идеи как да дадеш възможност на твоята общност да участва в тези структури.

Какво представлява управлението на общността?

“Governance” - The way that organizations or countries are managed at the highest level.

“Governance System” - Composed of the server’s mission, vision, and values.

За да осигуриш най-добрата атмосфера както за общността, така и за твоите модератори, екипът ти за модериране трябва да бъде структуриран по подходящ начин. Няма единна правилна структура, която да се прилага за общностите, и може да се наложи промяна на моделите с течение на времето. Начинът, по който е структурирана общността ти, се определя от нейните потребности. Без подходяща структура за управление на екипа ти с цел модериране може да има объркване между персонала, несъответствия, дублирания и пропуски, които стават очевидни, след като системата бъде подложена на някакво напрежение.

Разработване на ефективни структури

Атрибути и компоненти

Повечето сървъри на Discord функционират по-ефективно, когато са изпълнени определени стандарти. Всеки стандарт е от съществено значение за ефективната организация на водачество и растеж. Ако някой от тези стандарти не е спазен, рискуваш другите области на сървъра да влошат качеството си. Това влошаване ще повлияе на услугата, устойчивостта и общността на сървъра ти. В тази глава ще се съсредоточим върху жизненоважните ключови аспекти и ще погледнем по-отблизо процеса по вземане на решения. Най-важните характеристики, които трябва да са налице, са:

Структура: Добрата и лесна за разбиране структура е първата стъпка към ефективен екип. Такава структура подобрява яснотата, координацията и цялостната достъпност за всички участници. Тя трябва да наложи обща визия относно отговорностите за операциите, структурите за контрол и докладване.

Структурата на докладване се отнася до командната верига, т.е. тя определя кой на кого докладва. Уверете се, че визията е лесна за разбиране от персонала и потенциалните външни партньори. Тази визия трябва да включва функциите на персонала и длъжността, за да се гарантира, че всички споделят една обща цел.

Знания и умения: Твоите модератори трябва да са запознати както с техническите аспекти на модерирането, така и да притежават подходящите умения за ефективно и ефикасно модериране в структурата на екипа ти.

Отчетност на екипа: Отчетността гарантира, че хората с власт в сървъра (твоят персонал/модератори) носят отговорност за действията, които предприемат.

Risk Management: Risk management does not necessarily mean risk avoidance. Every server will have to make hard decisions for the sake of maintaining order and increasing participation. You need to know what impact your potential decisions will make on the community as a whole. Finding a balance between taking risks that can disrupt a server and taking risks that are necessary for the server’s betterment and having a team that is well versed in that makes your community all that more stable and capable.

Вземане на решения

When it comes to effective governance structures, it is important to create a process that facilitates decision making. In every aspect of your community, decision making plays a major role. Setting long-term goals and deciding how to advertise the community can be part of that strategy. You also have to think operationally; what punishment is appropriate when a user misbehaves? Decision making is not a static process: it constantly evolves as your community does, it should change to your community’s needs.

Основно нещо, което трябва да решиш, е колко влияние ще имат членовете на общността ти и как това се отразява на твоята структура на управление. Например: членовете на твоята общност ще могат ли да гласуват за модераторски позиции? Искаш ли гласуване на общността за големи промени в сървъра? В повечето общности ще има канал за обратна връзка или предложения, в който членовете на общността могат да повлияят на процеса на вземане на решения, като представят идеи и предлагат промени.

Същият въпрос трябва да бъде зададен и на модераторите ти. Какво влияние имат те върху процеса на вземане на решения? Модераторите част ли са от решенията относно големи промени в сървъра? Имаш ли насоки за модераторите, които определят продължителността на наказанията или това решение е оставено на всеки модератор? Възприемаш ли проактивен подход, за да получиш обратна връзка от твоите модератори, или пасивно чакаш да постъпят предложения?

Поради начина, по който е конфигуриран Discord, винаги ще има един собственик, който носи отговорност, но други членове от твоя персонал могат да отговарят за различни видове решения. Когато искаш да приложиш промяна или когато отваряш предложения, трябва ясно да дефинираш как ще се вземат решенията. Ето някои опции, върху които да помислиш:

Гласуване: Можеш да избереш демократичния път за взимане на решения. Това може да бъде или публично гласуване, в което участват членовете, или пък гласуването да бъде сред членовете на персонала ти. Можеш да решиш дали гласуването да бъде с мнозинство или с единодушие. Също така, ако избереш гласуването като инструмент за взимане на решения, трябва да си наясно дали, кога и защо някой, като например собственикът на сървъра, може да наложи вето на дадено решение.

Компромиси: Можеш също така потърсиш компромис между членовете на персонала си или общността. В този случай ти поставяш под въпрос самото решение и го изменяш до момента, в който всички са доволни от резултата. Компромисът може да доведе до решения, които първоначално не са ти хрумнали, но може да отнеме и повече време.

Решаване: Възможно е и просто да вземаш решения като собственик на сървъра и да ги съобщаваш като въведени промени, вместо като нещо, подлежащо на дискусия. В този случай елиминираш влиянието от други членове на общността, но пък решенията се взимат много по-бързо.

Подредба: Когато са налице множество опции, те могат да бъдат подредени въз основа на различни фактори, като плюсове и минуси. Подредбата може да бъде по-обективна от обикновено гласуване, което ще доведе до по-добро разбиране на различните мнения.

Консенсус: Когато никой не възразява по дадено предложение, можеш да вземеш решение, основано на консенсус.

Опитност: Някои членове на общността или персонала ти може да са висококвалифицирани в определена област и можеш да ги помолиш да вземат решение въз основа на своя опит. Такъв може да е случаят при решения например относно нови функции на бот, който използваш. Някой с опит в програмирането може да е по-наясно с ограниченията на Discord.

Вземането на решения е жизненоважна част от общността ти, тъй като засяга както управлението ти, така и визията ти за общността като цяло. Наличието на добри процеси за вземане на решения гарантира по-добра структура за твоите общност и персонал. Това води до по-добро разбиране на отговорностите, подобрява собствеността върху общността и допълнително изяснява твоята структура на управление.

Екипни структури

Хоризонтална спрямо вертикална йерархия

A community’s structure can be generally divided in a horizontal and vertical hierarchy. Most communities choose a vertical approach in which they define different roles by assigning them specific tasks. Classically speaking, this will be your owner, admins and moderators, but of course this might be different depending on your community’s needs.

Някои общности избират по-хоризонтален подход; различни членове на персонала или общността са отговорни и се отчитат по различни области и задачи. Разбира се, не е нужно да избираш едното или другото – и двете могат да съществуват едновременно. Имай предвид, че винаги ще имаш собственик на сървъра, така че всеки сървър ще има най-малко този елемент от вертикалната йерархия.

Всяка общност ще има различна структура. Някои общности имат основно участие на членове на общността, докато други се управляват стриктно от един човек. Повечето общности обаче имат структура от собственик, администратори и модератори. Собственикът е натоварен със стратегически решения по отношение на общността и екипа. Собственикът формулира визията на общността, определя дългосрочни цели, дефинира роли и ценности и т.н. Администраторите отговарят за екипа за модериране, за новите модератори, обработват обжалванията, управляват каналите и обработват оплакванията на модераторите. Модераторите следва да се справят с ежедневните задачи. Това е вертикален подход, при който всяка позиция е по-висока или по-ниска във формална йерархия.

Хоризонталната структура се състои от задачи или отговорности, споделени между членовете на твоя персонал. Модераторите могат да отговарят за различни канали, а не за сървъра като цяло, а някои модератори могат да бъдат натоварени със задачата да се справят с обжалванията на банове. Други модератори пък може да са по-ориентирани към общността и да се фокусират върху каналите за обратна връзка.

Both systems can coexist and have their own value. In a vertical system, everyone has a clear role with tasks, where the horizontal system introduces more ownership and responsibilities to the team. Members of the team will be more accountable for their responsibilities than in a vertical system. Ownership within a horizontal system translates to being more involved in the server’s mission, vision and values as members of your team will be directly responsible for areas that have an impact on those.

Сравняване на примерни структури

As mentioned before, when creating a governance structure for your Discord there really isn’t a one size fits all layout. One key aspect of a working governance structure is that it is settled in that it is stable, but also fluid in that it is flexible. There will be the need for constant adjustments and improvements over time, so try to let go of “old systems” and focus on what benefits your Discord server the most.

Първият ни пример ще е типична пирамида, т.е., предимно вертикално насочено управление, което в общия случай би изглеждало така:

• На върха имаш един човек или малко на брой хора, които отговарят за всичко (това може да са собственикът на сървъра, главен изпълнителен директор или друго подобно). Наличието на няколко души на върха ще улесни насочването направо към целта на сървъра без много обсъждане или разсейване в по-високите рангове.
• След тях ще има администратори или някакъв вид мениджмънт – обикновено тези хора отговарят за работата, която не е свързана с контакта с потребителите, и ще докладват на най-висшестоящите.
• Под тях ще има старши или главни модератори, които се справят с различни задачи, вариращи от повишаване/понижаване на модератори, въвеждане на нови модератори или обработка на обжалванията на банове. Те също така ще бъдат свързващото звено между по-висшестоящия персонал и модераторите – последните следва да се грижат за доброто състояние на сървъра пред обществото.

Наличието на такава уредена, структурирана система ще бъде добре както за сървъра, така и за екипа на персонала. Всеки знае пред кого се отчита и всеки си знае отговорностите и обхвата. Трудностите при пирамидалната система идват, когато членовете на персонала се чувстват сякаш не са достатъчно ценени или не одобряват повишенията в по-високи рангове. Това може да бъде източник на напрежение между персонала, а за по-висшестоящия персонал има потенциална опасност да загуби връзка с останалата част от сървъра.

A way to prevent those problems can be done by introducing a fluid, more horizontally structured hierarchy to the previous system. Fluid being that your government is flexible and allows change when necessary.The drawbacks of too much fluidity could be that it’s easy to lose sight of who does what and who is responsible for what, so make sure that you have properly defined the place and responsibilities of the roles you introduce.

Ангажираност на общността

Обратна връзка и предложения

Along with the previously mentioned components and attributes including the community in your governance mechanics can turn out to be quite fruitful in improving said community. Many server owners and higher staff still have the mindset of “keep everything private, hold the server at bay, control and command”, which means that they act on the server’s behalf without having an actual connection to the community. Getting feedback from your members can combat that.

Получаването на обратна връзка може да стане по няколко начина, както е показано по-долу:

The easiest way of empowering the community to participate can be done through public channels such as a #feedback or #suggestion channel. It is the most straightforward way to get feedback of both positive and negative nature from users and get inspired by any new ideas they might propose. Introduce a responsible staff team that answers and discusses the feedback and suggestions with both users and the rest of staff if there is any useful advice. This team should be focusing on making sure that all of the relevant information is disseminated in an appropriate way as to avoid any confusion or incomplete assumptions made on the uninformed community’s behalf.

Като алтернатива на използването на канали в самия сървър, можеш да въведеш система за оставяне на обратни връзки, като използваш ModMail бот. Това ще ти позволи да групираш избрани членове, които могат да отговарят, докато всички останали могат да виждат отговора. След това персоналът може да обърне внимание на билета в затворена среда, без да го обсъжда публично и без да рискува той да се изгуби в канала на персонала. Освен това ще бъде по-лесно да се свързваш с по-висшестоящи служители и да искаш тяхното мнение и, не на последно място, архивирането ще ти бъде по-лесно.

Ако искаш да разшириш влиянието на общността извън твоя Discord сървър, можеш да използваш социални мрежи, които представляват твоя сървър или общност в популярни платформи като Twitter, Reddit или подобни. Това и електронното управление се доказаха като полезни инструменти за създаване на повишена прозрачност и за филтриране на полезна обратна връзка.

Влиятелни членове

Sometimes you may want to have feedback from people that aren’t part of the staff team, but you also don’t want to solicit it from the whole server just yet. You may want to instead, start with asking for feedback from more influential members or highly visible and active members of your server. They may vary from stakeholders to staff from other communities to the most prolific members in your server. The latter will be especially important if your staff team is missing a connection to the active Discord community while they’re working on running the server from behind the scenes. Occasionally staff might think their plans will be an improvement for the server and community, but the community itself may not agree.

To include active and sociable members in your governance, you can give them a special role which can be called something along the lines of “Community Guides”. They won’t quite have the power that normal moderators do - optionally they will have ‘manage messages’ or similar low-level discord permissions - but their main use will be to give feedback on the community’s behalf. They will be the needed link between staff, especially community management, and the Discord users.

While these users don’t need to know everything that’s going on under the hood, you should at least involve them in changes that will impact their and the rest of the community’s experience on the Discord server. That includes things like changes/addition of roles or channels, community events, and other things along those lines. While the staff decisions hold priority, you should not disregard the community guides’ opinions. They may contradict your original plans and vision, but you should weigh how valuable their knowledge is against how badly you want to implement something and see if you can reach a compromise should that contradiction exist.

Make sure that your selected influential members are trustworthy and don’t leak any information. They should only receive feedback from the public community when they are asked to and they should not assume that they are staff. Nonetheless, their input and time and efforts should be properly acknowledged and appreciated- they, like you, just want to make the community you share a better place.

Обобщение

Наличието на добре организирано и структурирано управление е ключът към успеха на сървъра и на екипа от служители, отговарящи за съдържанието. Най-важният компонент за всеки работещ сървър е комуникацията. Ако екипът ти от служители се чувства, сякаш е на кръстопът, или не може да намери очевидното решение на проблем на сървъра, може да потърсиш опитни външни лица или да поискаш помощ от самата общност. Въпреки че може да имаш най-добри намерения, когато вземаш решения за сървъра си, ако се допиташ до внимателно изработена структура на управление на общността, това може да ти отвори очите за решения, които може да не са ти минавали през ума. Въпреки че не всяка спомената функция трябва да бъде част от сървъра ти, ние се надяваме, че тези насоки ти дават представа какво може да се внедри в твоя сървър.