В тази статия ще дадем отговори на следните въпроси: какво определя ефективната структура на управление? Кой какви решения взема и как изглежда процесът? Коя длъжност как функционира и кой на кого се отчита? Освен това ще ти предоставим примерни модели на управление, които можеш да модифицираш и внедриш в твоя сървър, както и идеи как да дадеш възможност на твоята общност да участва в тези структури.

Какво представлява управлението на общността?

„Управление“ – Начинът, по който организациите или държавите се ръководят на най-високо ниво.

„Система на управление“ – Състои се от мисията, визията и стойностите на сървъра.

За да осигуриш най-добрата атмосфера както за общността, така и за твоите модератори, екипът ти за модериране трябва да бъде структуриран по подходящ начин. Няма единна правилна структура, която да се прилага за общностите, и може да се наложи промяна на моделите с течение на времето. Начинът, по който е структурирана общността ти, се определя от нейните потребности. Без подходяща структура за управление на екипа ти с цел модериране може да има объркване между персонала, несъответствия, дублирания и пропуски, които стават очевидни, след като системата бъде подложена на някакво напрежение.

Разработване на ефективни структури

Атрибути и компоненти

Повечето сървъри на Discord функционират по-ефективно, когато са изпълнени определени стандарти. Всеки стандарт е от съществено значение за ефективната организация на водачество и растеж. Ако някой от тези стандарти не е спазен, рискуваш другите области на сървъра да влошат качеството си. Това влошаване ще повлияе на услугата, устойчивостта и общността на сървъра ти. В тази глава ще се съсредоточим върху жизненоважните ключови аспекти и ще погледнем по-отблизо процеса по вземане на решения. Най-важните характеристики, които трябва да са налице, са:

Структура: Добрата и лесна за разбиране структура е първата стъпка към ефективен екип. Такава структура подобрява яснотата, координацията и цялостната достъпност за всички участници. Тя трябва да наложи обща визия относно отговорностите за операциите, структурите за контрол и докладване.

Структурата на докладване се отнася до командната верига, т.е. тя определя кой на кого докладва. Уверете се, че визията е лесна за разбиране от персонала и потенциалните външни партньори. Тази визия трябва да включва функциите на персонала и длъжността, за да се гарантира, че всички споделят една обща цел.

Знания и умения: Твоите модератори трябва да са запознати както с техническите аспекти на модерирането, така и да притежават подходящите умения за ефективно и ефикасно модериране в структурата на екипа ти.

Отчетност на екипа: Отчетността гарантира, че хората с власт в сървъра (твоят персонал/модератори) носят отговорност за действията, които предприемат.

Управление на риска: Управлението на риска не значи непременно избягване на риска. Във всеки сървър ще трябва да се вземат трудни решения в името на поддържането на реда и увеличаването на участието. Трябва да знаеш какво въздействие ще имат твоите потенциални решения върху общността като цяло. Намирането на баланс между поемането на рискове, които могат да предизвикат смущения в сървъра, и поемането на рискове, които са необходими за подобряването на сървъра, и наличието на екип, който е добре запознат с това, прави твоята общност по-стабилна и компетентна.

Вземане на решения

Когато става въпрос за ефективни управленски структури, важно е да се създаде процес, който улеснява вземането на решения. Във всеки аспект на общността ти вземането на решения играе важна роля. Поставянето на дългосрочни цели и решаването как да се рекламира общността може да бъде част от тази стратегия. Трябва също така да мислиш оперативно: какво наказание е подходящо, когато потребител се държи лошо? Вземането на решения не е статичен процес, то непрекъснато се развива, също както и общността ти; и то трябва да се променя според нуждите на общността.

Основно нещо, което трябва да решиш, е колко влияние ще имат членовете на общността ти и как това се отразява на твоята структура на управление. Например: членовете на твоята общност ще могат ли да гласуват за модераторски позиции? Искаш ли гласуване на общността за големи промени в сървъра? В повечето общности ще има канал за обратна връзка или предложения, в който членовете на общността могат да повлияят на процеса на вземане на решения, като представят идеи и предлагат промени.

Същият въпрос трябва да бъде зададен и на модераторите ти. Какво влияние имат те върху процеса на вземане на решения? Модераторите част ли са от решенията относно големи промени в сървъра? Имаш ли насоки за модераторите, които определят продължителността на наказанията или това решение е оставено на всеки модератор? Възприемаш ли проактивен подход, за да получиш обратна връзка от твоите модератори, или пасивно чакаш да постъпят предложения?

Поради начина, по който е конфигуриран Discord, винаги ще има един собственик, който носи отговорност, но други членове от твоя персонал могат да отговарят за различни видове решения. Когато искаш да приложиш промяна или когато отваряш предложения, трябва ясно да дефинираш как ще се вземат решенията. Ето някои опции, върху които да помислиш:

Гласуване: Можеш да избереш демократичния път за взимане на решения. Това може да бъде или публично гласуване, в което участват членовете, или пък гласуването да бъде сред членовете на персонала ти. Можеш да решиш дали гласуването да бъде с мнозинство или с единодушие. Също така, ако избереш гласуването като инструмент за взимане на решения, трябва да си наясно дали, кога и защо някой, като например собственикът на сървъра, може да наложи вето на дадено решение.

Компромиси: Можеш също така потърсиш компромис между членовете на персонала си или общността. В този случай ти поставяш под въпрос самото решение и го изменяш до момента, в който всички са доволни от резултата. Компромисът може да доведе до решения, които първоначално не са ти хрумнали, но може да отнеме и повече време.

Решаване: Възможно е и просто да вземаш решения като собственик на сървъра и да ги съобщаваш като въведени промени, вместо като нещо, подлежащо на дискусия. В този случай елиминираш влиянието от други членове на общността, но пък решенията се взимат много по-бързо.

Подредба: Когато са налице множество опции, те могат да бъдат подредени въз основа на различни фактори, като плюсове и минуси. Подредбата може да бъде по-обективна от обикновено гласуване, което ще доведе до по-добро разбиране на различните мнения.

Консенсус: Когато никой не възразява по дадено предложение, можеш да вземеш решение, основано на консенсус.

Опитност: Някои членове на общността или персонала ти може да са висококвалифицирани в определена област и можеш да ги помолиш да вземат решение въз основа на своя опит. Такъв може да е случаят при решения например относно нови функции на бот, който използваш. Някой с опит в програмирането може да е по-наясно с ограниченията на Discord.

Вземането на решения е жизненоважна част от общността ти, тъй като засяга както управлението ти, така и визията ти за общността като цяло. Наличието на добри процеси за вземане на решения гарантира по-добра структура за твоите общност и персонал. Това води до по-добро разбиране на отговорностите, подобрява собствеността върху общността и допълнително изяснява твоята структура на управление.

Екипни структури

Хоризонтална спрямо вертикална йерархия

Структурата на общността може да бъде разделена на хоризонтална и вертикална йерархия. Повечето общности избират вертикален подход, при който дефинират различни роли и им възлагат конкретни задачи. Това са класическите роли на собственик, администратори и модератори, но, разбира се, може да има разлики в зависимост от нуждите на общността ти.

Някои общности избират по-хоризонтален подход; различни членове на персонала или общността са отговорни и се отчитат по различни области и задачи. Разбира се, не е нужно да избираш едното или другото – и двете могат да съществуват едновременно. Имай предвид, че винаги ще имаш собственик на сървъра, така че всеки сървър ще има най-малко този елемент от вертикалната йерархия.

Всяка общност ще има различна структура. Някои общности имат основно участие на членове на общността, докато други се управляват стриктно от един човек. Повечето общности обаче имат структура от собственик, администратори и модератори. Собственикът е натоварен със стратегически решения по отношение на общността и екипа. Собственикът формулира визията на общността, определя дългосрочни цели, дефинира роли и ценности и т.н. Администраторите отговарят за екипа за модериране, за новите модератори, обработват обжалванията, управляват каналите и обработват оплакванията на модераторите. Модераторите следва да се справят с ежедневните задачи. Това е вертикален подход, при който всяка позиция е по-висока или по-ниска във формална йерархия.

Хоризонталната структура се състои от задачи или отговорности, споделени между членовете на твоя персонал. Модераторите могат да отговарят за различни канали, а не за сървъра като цяло, а някои модератори могат да бъдат натоварени със задачата да се справят с обжалванията на банове. Други модератори пък може да са по-ориентирани към общността и да се фокусират върху каналите за обратна връзка.

И двете системи могат да съществуват едновременно и да имат собствена стойност. Във вертикална система всеки има ясна роля със задачи, докато хоризонталната система осигурява по-голяма степен на собственост и отговорност за екипа. Членовете на екипа ще бъдат по-отговорни за своите задачи, отколкото във вертикална система. Собствеността в рамките на хоризонтална система означава по-голяма ангажираност с мисията, визията и ценностите на сървъра, тъй като членовете на екипа ти ще бъдат пряко отговорни за областите, които оказват влияние върху тези три неща.

Сравняване на примерни структури

Както споменахме по-рано, когато създаваш структура на управление за твоя Discord, наистина няма универсално решение. Един ключов аспект на работещата управленска структура е, че тя е уредена, което означава, че е стабилна, но и подвижна, което означава, че е гъвкава. Ще има нужда от постоянни корекции и подобрения с течение на времето, така че опитай да се откажеш от „старите системи“ и да се съсредоточиш върху това, което е от най-голяма полза за сървъра ти в Discord.

Първият ни пример ще е типична пирамида, т.е., предимно вертикално насочено управление, което в общия случай би изглеждало така:

• На върха имаш един човек или малко на брой хора, които отговарят за всичко (това може да са собственикът на сървъра, главен изпълнителен директор или друго подобно). Наличието на няколко души на върха ще улесни насочването направо към целта на сървъра без много обсъждане или разсейване в по-високите рангове.
• След тях ще има администратори или някакъв вид мениджмънт – обикновено тези хора отговарят за работата, която не е свързана с контакта с потребителите, и ще докладват на най-висшестоящите.
• Под тях ще има старши или главни модератори, които се справят с различни задачи, вариращи от повишаване/понижаване на модератори, въвеждане на нови модератори или обработка на обжалванията на банове. Те също така ще бъдат свързващото звено между по-висшестоящия персонал и модераторите – последните следва да се грижат за доброто състояние на сървъра пред обществото.

Наличието на такава уредена, структурирана система ще бъде добре както за сървъра, така и за екипа на персонала. Всеки знае пред кого се отчита и всеки си знае отговорностите и обхвата. Трудностите при пирамидалната система идват, когато членовете на персонала се чувстват сякаш не са достатъчно ценени или не одобряват повишенията в по-високи рангове. Това може да бъде източник на напрежение между персонала, а за по-висшестоящия персонал има потенциална опасност да загуби връзка с останалата част от сървъра.

Един от начините да се предотвратят такива проблеми е въвеждането на подвижна, по-хоризонтално ориентирана йерархия в сравнение с предходната система. „Подвижна“ в смисъл, че управленската структура е гъвкава и позволява промени, когато се налагат. Недостатъците на твърде високата степен на подвижност са, че човек лесно може да се обърка кой какво прави и кой за какво отговаря. Затова трябва правилно да дефинираш мястото и отговорностите на ролите, които въвеждаш.

Ангажираност на общността

Обратна връзка и предложения

Заедно със споменатите по-рано компоненти и атрибути, включването на общността в твоята механика на управление може да се окаже доста плодотворно за подобряване на въпросната общност. Много собственици на сървъри и персонал, който е високо в йерархията, все още имат нагласата „да пазят всичко поверително, да държат сървъра под контрол, да управляват и командват“, което означава, че те действат от името на сървъра, без да имат действителна връзка с общността. Получаването на обратна връзка от твоите членове може да е начин това да се тушира.

Получаването на обратна връзка може да стане по няколко начина, както е показано по-долу:

Най-лесният начин за овластяване на общността да участва може да е чрез обществени канали като #feedback или #suggestion channel. Това е най-лесният начин да получаваш обратна връзка, била тя положителна или отрицателна, от потребителите, и да се вдъхновяваш от всички нови идеи, които те могат да предложат. Въведи отговорен екип от служители, който отговаря и обсъжда обратната връзка и предложения както с потребителите, така и с останалия персонал, ако има полезни съвети. Този екип трябва да се постарае да гарантира, че цялата подходяща информация се разпространява по подходящ начин, за да се избегнат объркване или непълни предположения, направени от името на неинформираната общност.

Като алтернатива на използването на канали в самия сървър, можеш да въведеш система за оставяне на обратни връзки, като използваш ModMail бот. Това ще ти позволи да групираш избрани членове, които могат да отговарят, докато всички останали могат да виждат отговора. След това персоналът може да обърне внимание на билета в затворена среда, без да го обсъжда публично и без да рискува той да се изгуби в канала на персонала. Освен това ще бъде по-лесно да се свързваш с по-висшестоящи служители и да искаш тяхното мнение и, не на последно място, архивирането ще ти бъде по-лесно.

Ако искаш да разшириш влиянието на общността извън твоя Discord сървър, можеш да използваш социални мрежи, които представляват твоя сървър или общност в популярни платформи като Twitter, Reddit или подобни. Това и електронното управление се доказаха като полезни инструменти за създаване на повишена прозрачност и за филтриране на полезна обратна връзка.

Влиятелни членове

Понякога може да искаш да получиш обратна връзка от хора, които не са част от екипа на персонала, но също така все още да не искаш да търсиш отзиви от целия сървър. При това положение можеш да поискаш обратна връзка от по-влиятелни членове или от много видими и активни членове на сървъра ти. Тези членове може да са заинтересовани страни, служители от други общности или най-активните членове на твоя сървър. Последните са особено важни, ако на екипа ти от персонал му липсва връзка с активната общност на Discord, докато работят по стартирането на сървъра зад кулисите. Понякога персоналът може да си мисли, че това, което планира, ще подобри общността, но самата общност да е на друго мнение.

За да включиш активни и общителни членове в управлението, можеш да им дадеш специална роля, например „ръководители на общността“. Те няма да имат правомощията на обикновените модератори – по желание ще имат разрешения за „управление на съобщения“ или други подобни разрешения за Discord на ниско ниво – но основната им роля ще бъде да предоставят обратна връзка от името на общността. Те ще бъдат необходимата връзка между персонала, по-конкретно управлението на общността, и потребителите на Discord.

Въпреки че не е нужно тези потребители да знаят всичко, което се случва зад кулисите, трябва да ги включваш поне в промените, които ще повлияят на тяхното преживяване и на преживяването на останалата част от общността в сървъра на Discord. Това включва неща като промени/добавки на роли или канали, събития в общността и други подобни. Въпреки че решенията на персонала имат приоритет, не трябва да пренебрегваш мненията на ръководителите на общността. Те може да противоречат на твоите първоначални планове и визия, но трябва да прецениш колко ценни са техните знания спрямо това колко силно искаш да приложиш нещо. Ако има такова противоречие, виж дали можеш да постигнеш компромис.

Увери се, че избраните от теб влиятелни членове са надеждни и няма да изнасят информация. Те трябва да издействат обратна връзка от по-широката общественост само когато са помолени и не бива да се възприемат като служители. Независимо от това, техният принос, време и усилия трябва да бъдат надлежно признати и оценени – те, също като теб, просто искат да направят вашата споделена общност едно по-добро място.

Обобщение

Наличието на добре организирано и структурирано управление е ключът към успеха на сървъра и на екипа от служители, отговарящи за съдържанието. Най-важният компонент за всеки работещ сървър е комуникацията. Ако екипът ти от служители се чувства, сякаш е на кръстопът, или не може да намери очевидното решение на проблем на сървъра, може да потърсиш опитни външни лица или да поискаш помощ от самата общност. Въпреки че може да имаш най-добри намерения, когато вземаш решения за сървъра си, ако се допиташ до внимателно изработена структура на управление на общността, това може да ти отвори очите за решения, които може да не са ти минавали през ума. Въпреки че не всяка спомената функция трябва да бъде част от сървъра ти, ние се надяваме, че тези насоки ти дават представа какво може да се внедри в твоя сървър.